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Seguramente has escuchado la frase “El primer cliente es el empleado” y al igual  que  muchos negocios te asegures de realizar entrenamientos, capacitaciones o cursos personalizados para tus empleados, sin embargo; no siempre se obtienen los resultados esperados y la razón parece simple pero en realidad es bastante compleja. 

El vendedor no se identifica con tu comprador

Es más común encontrar vendedores ajenos a los productos que promocionan que siendo usuarios y recomendándolos, y es que no nos engañemos muchas veces el personal que hemos decidido contratar no tiene el interés o capacidad económica para ser nuestro cliente y éste pequeño detalle puede hacer la diferencia.

Así que si se trata de capacitar a tu equipo te recomiendo empezar por ser lo más transparente posible al hablar del costo que te representa tener un negocio, un equipo de gente trabajando en él y todos aquellos aspectos que consideres relevantes mencionar para sensibilizar no al empleado sino al ser humano que trabaja para ti. 

Esta parte es la más sencilla porque es una realidad tangible para todos pero al momento de hablar de precio la situación se complica.

¿Caro o barato? 

Parecen ser los adjetivos más usados para identificar un producto y si es barato pareciera de mala calidad o imposible de adquirir si es muy caro, un juego que nunca termina ¿verdad?  Te invito a preguntarte ¿cómo describes tú tu producto? Te sorprenderá saber que miles de profesionales se sienten inseguros al momento de asignar un precio a su servicio a pesar de ser muy buenos en lo que hacen y es que constantemente tienen en mente la pregunta ¿caro o barato? ahora realiza la misma pregunta a tus vendedores, si en su respuesta usaron algo como; 

es caro pero de muy buena calidad,

es más caro que …  pero vale la pena,

yo no lo podría comprar pero está muy bonito, te urge cambiarles el chip, convertirlos en tus consumidores más felices y que empiecen a recomendar correctamente tu producto. Aunque tampoco es fácil porque no se trata de repartir souvenirs se tratar de creérsela. Para que un promotor pueda describir un producto y cerrar una venta necesita conocer a la perfección lo que vende, no hay nada que enfríe más un proceso de compra que a un posible comprador preguntando las características del producto y el representante de ventas leyendo la caja o el instructivo.

¿Te ha sucedido que adquieres un producto “caro” y el vendedor tiene miedo de abrir la caja para mostrarte el contenido, o peor aún tiene cara de terror al no saber cómo explicarte su funcionamiento?  Es para evitar stos errores que se recomiendan las capacitaciones y entrenamientos sobre lo que vendes pero ¿que sucede si se trata de asignar un valor a tu producto o servicio?

El valor lo definimos como aquellas percepciones que el cliente tiene sobre nuestro producto (no deben ser falsas) y por las que está dispuesto a pagar más de lo que imaginas.  En esta etapa la experiencia de compra será tu mejor aliado o enemigo.

Ahora que conoces la importancia de compartir el costo, precio y valor de tus productos o servicios con tu equipo de trabajo evalúa que tanto saben de tu negocio, idea un plan para involucrarlos activamente con los productos y escucha sus opiniones, mientras más identificados se sientan con lo que promueven o aspiren tenerlo mejores vendedores serán. 

Responde las siguientes preguntas y descubre la causa por la que día a día pierdes más clientes.

  • ¿Ofreces suficiente información acerca de tu producto/servicio?

  • ¿Les queda claro a tus posibles consumidores, cuál es el producto/servicio que ofreces?

  • ¿Podrían tus usuarios destacar más de 3 beneficios de tu producto/servicio?

  • ¿Confían en tu marca?

  • ¿Saben lo que dejan de ganar al decidir NO utilizar tu producto/servicio?

Si contestaste NO al menos a una de éstas preguntas, lamento decirte que has perdido alrededor de un 20% de posibilidades de venta o peor aún; tus clientes actuales no están viviendo una experiencia de compra 100% satisfactoria, lo que gradualmente los llevará a dejar de consumir tu producto/servicio. Y no soy bruja -aunque algunos puedan considerarlo- La realidad es que durante toda mi vida he tenido la oportunidad de observar el comportamiento de los consumidores y sus reacciones ante ciertos estímulos; ésta experiencia me ha permitido aportar a lo largo de mi desarrollo profesional soluciones reales y funcionales a distintos tipos de negocios, emprendedores, marcas y servicios.

5 recomendaciones básicas e indispensables para todo negocio o emprendedor

  1. Destácate: Ofrece algo único, especializado, vanguardista o simplemente BIEN hecho. Actualmente hay miles de marcas en el mercado, pero muy pocas cumplen con su promesa de venta, ¿tienes idea de cuántos restaurantes existen en tu ciudad? Seguramente eres cliente frecuente de alguno ¿qué te hace volver? ¿el menú, ambiente, atención, ubicación, precio, status? Piensa un poco en tu negocio ¿qué lo hace verdaderamente diferente?

  1. Introduce una cultura de servicio en tu establecimiento:Seguramente alguna vez has escuchado la expresión; “Si parece un pato, nada como un pato y grazna como un pato, entonces probablemente sea un pato” Tu negocio es lo que parece, lo que hace y lo que dice ¿cuántos miembros de tu equipo comparten tu visión y pasión por lo que ofreces a la gente?
  2. Crea una experiencia de compra única: No existe nada más frustrante para un comprador que intentar adquirir un producto/servicio que pareciera no quieren venderle ¿te ha pasado? un estudio realizado por Esteban Kolsky -considerado uno de los Gurús más influyentes en Experiencia del Cliente- reveló que un mal servicio motivó que un 66% de los consumidores cambiarán de marca.
  3. Conviértete en un producto/servicio recomendado: La reputación de una marca será dictada hoy en día por las opiniones y recomendaciones que de ella encuentres en línea, toma en cuenta que existen casi 5000 millones de usuarios de internet a nivel mundial.
  4. Gana la “lealtad” de tus clientes: Permíteme aclarar que no hablo del concepto moral, compromiso u honor de una persona con respecto a otra, sino de la acción de repetir una y otra vez un proceso de compra.

Ahora que identificas las posibles causas de la pérdida de clientes y conoces las recomendaciones, es tu turno de evolucionar la forma en que opera tu negocio. Detén la fuga de clientes e incrementa las ventas de forma medible, constante y rentable. ¿Te preguntas por dónde empezar? Enfócate en tu cliente.