El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de compra mejorada. Así que si aún no lo haces aquí tienes tu oportunidad para destacarte entre los demás. Pon en marcha los siguientes consejos y verás como empiezan a cambiar las cosas en tu negocio.
1.- Brinda solución a una necesidad no cubierta por tu competencia
¿Cuál es la solución que tus clientes aún no encuentran? Piensa en tus competidores por un momento, es posible que ellos también estén ofertando un producto de calidad, con un diseño atractivo y de gran interés para los consumidores ¿están haciendo lo mismo para venderlo? ¿qué hacen diferente? ¿qué haces tú diferente?
2.- Asegúrate que todos los miembros de tu equipo hablan el mismo idioma
¿Están todos tus colaboradores en el mismo canal? Es decir; no hay forma que dentro de tu propio equipo de trabajo existan incongruencias al momento de dar información, recibir quejas o procesar una venta.
3.- Escucha las opiniones, recomendaciones y agradecimientos de tu equipo y clientes
¿Conoces la percepción que tienen de ti o tu negocio? Las opiniones, quejas o sugerencias son una excelente herramienta para realizar ajustes a tu estrategia, presta atención a lo que dicen de ti.
Veamos un ejemplo de una experiencia de compra mejorada
Benjamin es dueño de una cafetería, ofrece un delicioso café y sus postres son lo mejor que podrás encontrar en la ciudad; sin embargo han abierto una plaza comercial muy cerca de su negocio y es un hecho que dentro de ella estará su mayor competencia. No le resultaba fácil pensar que solución podría brindarle a los clientes que no lo hiciera ya su competencia pero aún así decidió investigar:
Se sorprendió al descubrir que aunque muchos consumidores estaban muy familiarizados con el proceso de ordenar su pedido también había muchos otros que no tenían idea de por dónde empezar, es más ni siquiera pronunciar el nombre de los productos podían.
Fue grato ver que todos los empleados tenían una actitud de servicio amable y les trataban a todos por igual pero aunque les llamaban por su nombre a los clientes no existía intimidad ni complicidad en el proceso de compra.
Regreso a su negocio y pregunto a sus empleados que opinaban de la cafetería que había visitado, algunos respondieron que el café no era tan bueno, que los precios eran caros, otros dijeron que les encantaban las mezclas y combinaciones que ofrecían, que les gustaba su programa de recompensas pero que lo mejor era que podían pasar horas ahí sin que nadie les viera feo.
¿Cómo podría haber mejorado la experiencia de compra de sus clientes Benjamín?
Lo primero que hizo fue re-diseñar su menú y se aseguro de utilizar nombres muy sencillos y divertidos para sus bebidas y postres, haciendo hincapié que los tamaños de sus bebidas eran como se leían, chico, mediano o grande lo cual provocó muchas risas y complicidad entre él y sus clientes.
Empezó a llamar a todos sus clientes por su nombre, método que implemento con sus empleados pero se aseguro de no tener que escribir el nombre en ningún vaso (por supuesto que no fue fácil pero lo hizo divertido) cada que llegaba un cliente le preguntaba su nombre y se comprometía a recordarlo la próxima vez que le visitará y en caso de no hacerlo le compartiría una rebanada de su recién horneado pan de naranja ( el cual era su especialidad y se aseguraba que siempre estuviera listo para ser compartido) no paso mucho tiempo para que todo su equipo identificará a sus clientes recurrentes y el pan de naranja se empezará a vender solito.
También asigno un espacio en el que podían pasar horas sus clientes sin ser mal vistos pero añadió un letrero que decía: Nos gusta tu compañía y agradecemos tu respeto; pon tu celular en silencio. Al principio fue un poco raro pero poco a poco el sillón se fue ocupando por clientes que buscaban un espacio de silencio para practicar su lectura.
Sin darse cuenta había creado un punto de reunión para lectores, que poco a poco se convertirían en sus clientes más leales y recurrentes.
¿Cómo mejoro la experiencia de compra de sus clientes?
1.- Ofreciéndoles un proceso de compra sencillo y divertido
2.- Brindado un trato cálido y amistoso
3.- Creando un espacio para lectores
Dicen que más vale pájaro en mano que un ciento volando y cuando se trata de segmentar la audiencia de tu mercado mientras más definida se encuentre es mejor.
